陆海代表您好：

非常感谢您对疫情防控工作的关心和支持。您提出的“关于紧急增设新冠诊疗热线服务的建议”，我们已经收悉，现答复如下：

一、动态设置热线

从2022年7月12日起，我市在12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）大厅设立11个新冠肺炎疫情防控群众咨询受理专席，其中市综合专席1个，县区专席10个，专席数量根据疫情防控工作需要实行动态管理。市综合专席负责全市疫情防控类群众咨询、就诊、诉求的受理和办理日常协调工作，指导疫情防控专席开展话务接听和转办等工作。由市疫情防控指挥部办公室负责，明确1名处级分管领导负责日常协调，选派熟悉政策的业务科长入驻12345热线大厅参与工作。县区专席负责本辖区疫情防控群众诉求的接听、解释及转办工作，由各县区疫情防控指挥部明确1名副科级领导干部、业务骨干和12345热线工作人员入驻12345热线大厅参与工作。

全市各医疗卫生机构坚持“以人民为中心”的服务宗旨，积极提供24小时的咨询服务和医疗救治服务，并在单位显著位置、官网首页、微信公众号等标注24小时服务热线电话。上线运行综合服务平台和互联网医院，为患者提供健康宣教、线上咨询、线上复诊、在线购药等服务，医疗卫生机构人员依据患者的不同情况，进行在线问诊、在线咨询、用药指导的服务，最大限度的满足患者需求。同时，支持线下自取药品、快递配送药品两种方式，让患者在家就能享受到医疗卫生机构的便捷服务。

二、规范工作流程

按照“受理、转办、处置、回访、销号”工作程序，做好群众咨询、就诊、投诉办理工作，形成管理闭环。在接到群众咨询、就诊、投诉后，以紧急类问题、简单类问题、一般性问题和复杂问题等标准，各平台认真作好记录并录入工作台账后转相关单位办理，确保办理工作规范化、制度化，同时指定专人负责问题核查办理工作，向群众反馈、回访，并对账销号。

三、加强业务培训

按照“政策谁制定、培训谁负责”的原则，市疫情防控指挥部办公室做好疫情防控综合类政策培训工作，市疫情防控指挥部成员单位做好本领域疫情防控政策培训工作，市卫健体委做好卫生健康知识培训工作。就社会关注、群众关心的热点问题，制作疫情防控咨询、就诊、投诉受理工作手册，统一答复口径和标准。

四、加强督导检查

对群众咨询、就诊、投诉办理工作进行督导检查，对群众反映集中、问题突出、办理不力的单位或地方由市疫情防控指挥部办公室进行通报处理，针对群众反馈的问题和意见，市疫情防控指挥部办公室照单全收，立行立改，以点带面，举一反三，确保人民群众生命安全和身体健康。

再次感谢您对我市卫生健康体育工作的关心和支持。请您继续支持我市卫生健康体育工作，并给予我们更加宝贵的意见和建议。